Achei o texto interessante. Boa leitura.
alexandre
Escutar não é ouvir. Ouvir a gente ouve o que é dito no campo do significado estrito das palavras. Bola é bola, coca é coca, mulher é mulher. Escutar é bem diferente e requer treino, autoconhecimento e conhecimento do outro. Escutar é do campo da significação das coisas para cada um, diferente para cada um sempre.
Ouvir é do campo dos sentidos e Escutar é do campo do Inconsciente. Escutamos sem precisar ouvir. A Escuta é muitas vezes silenciosa, escuta–se o não verbal, a entrelinha, o gesto, a atuação.
E afirmo que saber desta diferença e saber explorar a escuta muda tudo neste campo de atuação que é o Atendimento. Ter análise e conhecer alguns fundamentos da psique e do comportamento humano inconsciente é uma ferramenta de trabalho que “não tem preço”.
Quando falamos de Atendimento muitas analogias com o atendimento psicanalítico podem e devem ser feitas, pois em ambas as situações trata–se de escutar e não de ouvir.
No consultório o analista escuta o desejo inconsciente do paciente e no atendimento publicitário o atendimento escuta o desejo inconsciente do cliente, que é uma soma do desejo da pessoa do cliente com o desejo “corporativo” do qual ele é porta voz.
Atender um cliente e escutar sua demanda requer uma boa dose de maturidade psíquica para acreditar no que escutamos, pois é muito fácil confundir o desejo da pessoa do cliente com o desejo corporativo que ele deve transmitir.
Para isto devemos sempre estar atentos a todas as percepções que temos do cliente, desde um tom de voz diferente, um jeito novo de falar ao telefone, uma frase mais ríspida no e–mail, uma recepção mais carinhosa, enfim, existem uma série de sinais que vão compondo um todo que nos dá a dica de por onde e como devemos nos conduzir naquele dia, reunião, etc.
E tudo depende de nós, do quanto escutamos de verdade e do quanto levamos à sério aquilo que percebemos nas coisas não ditas diretamente, naquilo que nossa “intuição” (escuta) nos revela.
Sabem aquela sensação de “a pulga atrás da orelha?”. São sensações, físicas até, que apontam e revelam certa situação. E, se não damos a devida atenção à tal da pulga, sempre nos damos mal, porque com certeza, inexoravelmente, a pulga acaba nos picando.
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